О возврате товаров и гарантиях торговой площадки Amazon. Амазон. После покупки. Защита и возврат денег Способы общения с поддержкой

В жизни каждого любителя дистанционных покупок бывает ситуация, когда из интернет-магазина приходит не подошедший или бракованный товар. И тогда перед нами, покупателями, встает вопрос о возврате товаров и возмещении денежных средств магазином. В данном обзоре мы расскажем об особенностях процедуры возврата товаров, приобретенных на торговой площадке .

• Сайт:
• Отзывы о
• Обзор:
• Обзор:

Сама процедура возврата на Amazonе сильно не отличается от процедуры в других интернет-магазинах, но о некоторых тонкостях необходимо знать и помнить.

На возврат товаров у нас, покупателей, есть 30 дней с момента получения посылки на руки , и возврату подлежат только новые товары в оригинальной и не поврежденной упаковке, со всеми наклейками и бирками . Именно в таком случае Amazon гарантирует полное возмещение денежных средств.

Требования магазина Amazonа к возвращаемым товарам:
— Товары и аксессуары должны быть в новых оригинальных упаковках;
— Медиа-товары (например, фильмы, музыка, видеоигры и программное обеспечение) должны быть упакованы в оригинальную полиэтиленовую пленку;
— Музыкальные инструменты, телевизоры и бытовая техника должна иметь UPC или серийный номер;
— Обувь и одежда должны быть не ношенными и не стиранными.

Для возврата товаров существует две причины .
1. Если нам доставлен бракованный товар или не подошедший из-за ошибки самого магазина.
2. Если мы сами в процессе заказа совершили ошибки и приобрели не подошедший товар по размеру, фасону, цвету, составу и т.п.
В первом случае Amazon гарантирует возмещение стоимости самих товаров и компенсацию стоимости пересылки. Во втором случае — затраты на пересылку товаров в магазин полностью несет на себе покупатель.

Чтобы вернуть товар на Amazon нам прежде всего необходимо обратиться в Центр возвратов — «Returns Center» и соблюдая пошаговую инструкцию сделать 4 простых действия.

Шаг первый: распечатать специальные наклейки и заполнить документы на возврат.
— Перейти в Центр Возвратов и нажать на ссылку «Возврат товаров».
— Далее выбрать товары, которые необходимо вернуть, их количество, и указать причину возврата. Если в списке не видно товаров, которые требуют возврата, нужно нажать на ссылку «См. Больше», и затем выбрать другую опцию в меню.
— После того, как мы указали причину возврата, нам следует указать и выбрать опцию возврата продавца.
Если продавцом товара является сам Amazon, то выбираем опцию «Возврат» напротив него.
Если товар был продан другим продавцом, то нажимаем на кнопку «Отправить на утверждение».
Важно: Некоторые продавцы могут потребовать пересмотра нашего запроса на возврат. После того, как продавец рассмотрит запрос, он предоставит нам этикетки и инструкции о том, как вернуть товары. Если в течение двух рабочих дней от продавца не буден получен ответ, необходимо отправить претензию в магазин.
— Выбираем нужный метод доставки посылки с возвратом.
— Печатаем этикетки для возврата и документы разрешения на возврат.
Шаг второй: тщательно упаковываем товары в посылку.
Шаг третий: кладем документы на возврат в посылку и наклеиваем этикетку.
Шаг четвертый: отправляем посылку.

Amazon.com магазин также требует от покупателей, чтобы посылки с товарами стоимостью более $ 75 были отправлены продавцу с кодом отслеживания, а с товарами на сумму свыше $ 100 еще и застрахованными. Для тех посылок, стоимость которых ниже $ 75, Amazon предлагает использовать службу доставки USPS.

Важно: Товары из разных заказов необходимо отправлять в разных посылках , дабы служба магазина сделала правильный подсчет денежных средств, необходимых к возврату.

После отправки посылки нам остается только ждать ее получения магазином, обработки возвращаемых товаров и поступления денежных средств на банковскую карточку.

Как заявляет Amazon, возмещение денежных средств на карточку покупателей происходит в течение четырех недель с момента отправки посылки . Но на практике это происходит даже быстрее и в большинстве случаев зависит только от времени, которое проводит посылка в пути, и от банка, в котором открыт счет покупателя.
После того, как Amazon получит нашу посылку и обработает заказ, мы получим соответствующее уведомление по электронной почте, указанной при регистрации.

Кроме полного возврата денежных средств за товары Амазон также гарантирует и частичную компенсацию в случае, если:
— товары возвращены в срок, превышающий 30 дней с момента получения посылки;
— возвращаемый товар имеет явные признаки его использования;
— за распакованный ноутбук или компьютер снимается 15% от его стоимости;
— программное обеспечение, DVD, CD, видео игра, VHS-кассета, или виниловая пластинка, были извлечены/распечатаны из пластиковой упаковки. В том случае, если дефект обнаружен после распаковки, то покупателю возмещается полная его стоимость или делается замена товара.
— товар возвращен в состоянии, которое отличается от первоначального, в котором он был доставлен покупателю.

Не все товары, приобретаемые на Amazon, подлежат возврату. К возврату не подлежат:
— товары, содержащие легковоспламеняющиеся газы или жидкости и которые относятся к категории опасных материалов;
— ноутбуки, компьютеры, устройства для чтения электронных книг, которые отправлены позже положенных 30 дней;
— товары, не имеющие универсальный товарный код или серийный номер;
— дистрибутивы программных продуктов;
— подарочные карты и подарочные сертификаты;
— предварительно оплаченные игровые карты (World of Warcraft, Xbox 360 Live, Wii Points и другие);
— некоторые виды ювелирных украшений;
— подарочные корзины с деликатесами, бакалейная продукция (кроме случаев их ненадлежащего качества и просроченности, когда делается полный возврат стоимости такого товара).

Возврат товаров, купленных у других продавцов на Amazon.com
Большинство продавцов на Amazonе предлагают такую же процедуру возврата товаров, как и сам Amazon, и лишь у немногих она может отличаться. Прежде чем вернуть товар таким продавцам, необходимо ознакомиться с политикой возврата этого продавца на странице его профиля, связаться с ним и только потом перейти в Центр Возвратов — «Returns Center».

Некоторые продавцы, например, торгующие вином, не принимают товары обратно . Но, тем не менее, и они могут обеспечить частичную компенсацию.

Детские товары в их первоначальном состоянии, в том числе и одежда для детей в возрасте от 0 до 24 месяцев, от многих продавцов на Amazon.com подлежат возврату в течение 90 дней с момента получения посылки.

Ювелирные изделия, часы, и предметы коллекционирования
Товары из этих категорий на сумму свыше $ 75, подлежат возврату только в посылке с отслеживанием. Товары на сумму свыше $ 500 также должны быть и застраховаными. Вся упаковка (коробки, инструкции, гарантийные талоны и т.д.), сертификаты подлинности, сортировка, и оценка должна быть возвращены продавцу обязательно. Ювелирные изделия и часы, которые были использованы или повреждены не будут приняты продавцом для возврата. Если же товары из этих категорий будут хоть немного отличаться от их первоначальной документации, продавец имеет право удержать 15% от стоимости этих изделий.

Напоминаем, что ответы на многие вопросы, которые касаются процесса возврата товаров на Amazonе можно найти в специальном разделе помощи «Help» в подразделе «Returns and Refunds» .

Надеемся, что наш обзор окажется полезным для вас, уважаемые шопоголики.
Приятных и полезных покупок!

Было полезно? Расскажи друзьям

Sp-force-hide { display: none;}.sp-form { display: block; background: #ffffff; padding: 15px; width: 100%; max-width: 100%; border-radius: 8px; -moz-border-radius: 8px; -webkit-border-radius: 8px; border-color: #dddddd; border-style: solid; border-width: 1px; font-family: Arial, "Helvetica Neue", sans-serif; background-repeat: no-repeat; background-position: center; background-size: auto;}.sp-form .sp-form-fields-wrapper { margin: 0 auto; width: 740px;}.sp-form .sp-form-control { background: #ffffff; border-color: #cccccc; border-style: solid; border-width: 1px; font-size: 15px; padding-left: 8.75px; padding-right: 8.75px; border-radius: 4px; -moz-border-radius: 4px; -webkit-border-radius: 4px; height: 35px; width: 100%;}.sp-form .sp-field label { color: #444444; font-size: 13px; font-style: normal; font-weight: bold;}.sp-form .sp-button { border-radius: 4px; -moz-border-radius: 4px; -webkit-border-radius: 4px; background-color: #0089bf; color: #ffffff; width: auto; font-weight: bold;}.sp-form .sp-button-container { text-align: left;}

Раз в неделю мы присылаем самое важное и интересное из мира зарубежного шопинга.

Как-то раз, прогуливаясь по просторам даркнета, я забрел на крупную торговую площадку под названием BlackBank Market. Пролистав содержимое, наткнулся на интересный сервис, который, как следовало из названия, занимался возвратом денег за покупки на Amazon.

Я решил повнимательнее изучить услугу. Как следовало из описания, на странице товара должно быть указано, что он Ships from and sold by Amazon.com или Fulfilled by Amazon (то есть продается и отправляется либо обрабатывается Амазоном), максимальная стоимость товара не должна превышать 1500 долларов (для пользователей с богатой историей заказов), товар должен быть некрупным. От пользователя требуется следующая информация: номер заказа, email учетной записи на Amazon, ФИО, адрес доставки, название товара, стоимость, тип доставки.

WARNING

Сначала я решил, что сервис - типичный развод, которыми полон Deep Web, и нацелен на получение чужих учетных записей, а информация необходима, чтобы убедить поддержку, что с ними общается владелец аккаунта. Каково же было мое удивление, когда я обнаружил подобные сервисы в русскоязычном сегменте интернета! Их описания несколько отличались, но требования и условия совпадали практически точь-в-точь. Предложения об оказании услуг подобного рода размещены на крупных хакерских площадках и обладают некоторым количеством отзывов, в том числе и от старых пользователей с репутацией. Ознакомившись с ними, я решил провести небольшое исследование, чтобы понять, как работают эти сервисы. Что нам известно? Все сервисы просят одинаковую информацию о заказе и требуют, чтобы ответственность за товар нес Amazon. Что ж, видимо, все проходит через поддержку Amazon. Я обзавелся новым аккаунтом на Amazon, VCC (virtual credit card) и зарегистрировался на сервисе-посреднике, чтобы получить реальный адрес для доставки посылок в США. Далее я сделал небольшой заказ на Amazon. Через несколько дней пришло оповещение от сервиса, что мой заказ благополучно доставлен на склад посредника. Пришло время общения с поддержкой. Далее я буду приводить фрагменты диалога с поддержкой с некоторыми купюрами и комментариями.

You are now connected to Amazon from Amazon.com. Me: Hello, several days ago I’ve ordered a gift for my friend for his birthday. I’ve received it, but order package seems to be damaged. Amazon: Hello Bob, thanks for contacting Amazon, my name is Alice. I am so sorry to hear about this. Please allow me a moment to check on this for you, I’ll be happy to assist you. May I have the order number you are referring to please? Me: Order number is ###-######-####### Amazon: I’ll be happy to help you with this, but first we would need to go through a quick security verification in order to access your account. May I have the email address, the name and the full billing address on your account please? Me: E-mail: #####@hotmail.com; Name: Bob Smith; Address: Sample Street 1150 15, NW Washington DC 20071. Amazon: Would you mind if I take a moment to check on this for you? It will take a few minutes

Как видишь, данные, которые запрашивают сервисы, действительно необходимы для подтверждения личности (я обратился в поддержку, не будучи авторизованным на Amazon).

Amazon: Our best option in this case would be to issue a refund associated with a return. Or a replacement associated with a return. Also I can upgrade to the fastest shipping available.

Опа, нам не подходит такой вариант, мы ведь хотим получить и деньги и товар. Попробуем выкрутиться.

Me: Sorry, but I can’t return the package. It turned out that it was damaged and inside of the box everything is covered with something like black tar, so I throw it away, because it doesn’t seem to be normal and can be dangerous. Amazon: You can put the whole package in any bigger box and send it back for a full refund.

Поддержка упирается и не хочет возвращать деньги просто так.

Me: I understand, but I’m saying that I’ve thrown away the package, because this tar can be dangerous for health. And as I’ve mentioned before, it was a birthday present for my best friend. I can’t wait for replacement and such stuff, I’d rather try now to buy something at local store to catch the beginning of birthday celebration. Amazon: OK. I will issue the item refund for you. One moment please. Me: Thank you understanding. Amazon: Sorry for waiting, I’ve requested the refund, you"ll see the refund back to your original payment method within 2–3 business days. I’ll also make sure to send you a confirmation regarding today’s solution. Me: Thank you! Amazon: You are very welcome! If there is anything else I could help you with today?

Операция прошла успешно! Оставшуюся часть переписки я приводить не буду. Естественно, я извинился за причиненные неудобства, сказал, что возврат средств не требуется и все было совершено в исследовательских целях. Стоит упомянуть, что психологические механизмы, стоящие за данной манипуляцией, предельно просты и могут быть использованы злоумышленником с минимальным опытом. Прежде всего, общение с техподдержкой происходит в текстовом режиме, что дает аферисту возможность безнаказанно спланировать процесс беседы и просчитать свой следующий ход. Важно и то, что сотрудники поддержки Amazon заведомо благосклонно настроены в отношении клиента и процесса рефанда в особенности - это обусловлено устоявшейся западной культурой потребления и серьезной ответственностью за нарушение закона и прав потребителя. Для процесса убеждения мы использовали два простых, но действенных вектора - стереотип «подарок для друга» (для входа в зону персонального доверия и активации сопереживания у агента техподдержки); и второй, не менее важный, культурно-социальный стереотип «вред здоровью» (задача - заставить агента поддержки почувствовать себя частью корпорации, которой может грозить судебный иск).

Какие из этого можно сделать выводы? Сервисы, о которых я говорил в начале статьи, скорее всего, работают по схожей схеме, используют проверенные предлоги и, вероятно, звонят в поддержку для большей убедительности. Поддержка Amazon действительно создана для покупателей, редкий магазин предоставляет подобный уровень услуг. Жалко, конечно, что люди пользуются этим в корыстных целях и, вероятно, в больших объемах, так как это может сказаться на простых покупателях, но такова жизнь.

?
3) Что где находится в личном кабинете?
4) Как мне открыть диспут о неполучении/несоответствии товара?

1)Что такое личный кабинет на Амазоне ?

Личный кабинет - раздел сайта, доступ к которому имеете только вы. Там собрана информация о сделанных покупках, ваша личная информация (адрес доставки, данные банковской карты для оплаты и прочее)
Воспользовавшись личным кабинетом можно связаться с продавцами, открыть диспут о неполучении товара или о несоотвествии товара описанию.
То есть личный кабинет - главный инструмент для работы с Амазоном.

2) Как мне попасть в личный кабинет на Амазоне ?

Для этого курсор мыши наводим на надпись «Hello, ваша фамилия» и кликаем на надписи «Your account»:

После чего попадаем в наш личный кабинет на Амазоне:

3)Что где находится в личном кабинете?

Условно говоря, личный кабинет на Амазоне разбит на пять подкатегорий:

Блок работы с заказами - секция, где можно посмотреть список ваших покупок, отследить отдельные покупки, связаться с продавцами по поводу покупок и прочее. Более подробно об этом расскажет картинка ниже:

Кликнув на желтую кнопку « Your orders» вы можете посмотреть свои покупки, отследить местоположение посылки, открыть диспут в случае неполучения товара и прочее.
Справа вверху, «Поиск заказа по названию, категории, получателю» облегчает поиск отдельного заказа. Достаточно просто вспомнить, что вы покупали, ввести либо название либо категорию и нажать кнопку « Go» справа.
История заказов позволяет (перевод соответственно очередности):
- Просмотр активных заказов.
- Просмотр цифровых заказов (купленные игры, музыка и прочее).
- Скачать отчет по вашим заказам.
- Ваши Kindle заказы (планшеты, электронные книги)
Прочие действия с заказами (перевод соответственно очередности):
- Управление привилегированным членством на Амазоне (при подписке на Prime Membership открываются дополнительные опции при покупках).
- Вернуть или заменить предмет.
- Посмотреть на ваши подписки и сохраненные страницы товаров.
- Просмотреть вашей записной книжки арендованных предметов.
- Управление подписками журналов.
- Оставить отзыв продавцу.
- Оставить отзыв для товара.
- Просмотреть ваши сообщения продавцу.
Блок платежной информации позволит вам сменить/добавить банковскую карточку для оплаты. По большому счету, необходимые для начинающего покупателя пункты отмечены синими стрелками с комментариями.

Прочие пункты управляют подарочными картами Амазона , есть возможность покупать на баллы Амазона и прочее. Описывать данные пункты смысла нет.
Блок управления учетной записью - даст вам возможность сменить пароль, адрес, email, купить привилегированное членство на Амазоне.
Стоит отметить лишь следующие пункты:

Прочие пункты для начинающих покупателей практически бесполезны. Они предназначены для управления адресной книгой, управляют уведомлениями и позволяют купить привелегированное членство на Амазоне.
Цифровые покупки - управляют вашими цифровыми покупками.
Социальный профиль - позволяет добавить информацию в ваш профиль, посмотреть обзоры ваших покупок и прочее.

4)Как мне открыть диспут о неполучении/несоответствии товара?

Если вы не получили товар, товар не соответствует описанию или покупка повредилась при пересылке, то вы можете открыть диспут.
Диспут можно открыть после 14 дней от покупки до 90 дней от оплаты.
Вот причины, по которым можно открыть диспут:
- Неправильная версия товара.
- Состояние предмета не соответствует описанию.
- Выслан не тот предмет.
- Отсутствую части или компоненты.
- Нерабочий предмет.
- Поврежденный предмет.
- Товар не получен.
- Товар получен не вовремя.
Для того, чтобы открыть диспут необходимо зайти в личный кабинет, кликнуть на желтую кнопку Your orders:

Кликнув по выпадающему списку, мы должны выбрать причину открытия диспута. Перевод соответственно расположению на картинке выше:
- Я не получил заказанные предметы.
- Я поздно получил предмет.
- Посылка содержит неправильный/дефектный/поврежденный предмет.
- Я выслал обратно заказ.
Ниже находится желтая кнопка «Contact seller» (Связаться с продавцом) нажав на которую вы можете написать продавцу и попробовать решить проблему без открытия диспута.

В следующей форме выбираете товар, который хотите вернуть и тему письма

В конце форма должна выглядеть так

или так

Сама форма письма выглядит так

Амазон - одна из крупнейших американских торговых площадок в Интернете с представительствами во многих других странах мира. И чтобы огромному количеству людей с разных уголков земного шара было удобно рассчитываться за совершенные покупки, Amazon способы оплаты имеет разные.

Банковская карта

Вряд ли найдется человек, совершающий покупки в Интернете, но не имеющий при этом какой-либо пластиковой карты, так что именно этот способ остается самым популярным и удобным для большинства. К оплате принимаются большинство карт от Visa Classic и MasterCard Standard и выше рангом, причем они не обязательно должны быть выпущены именно банком, подходит также пластик, к примеру, от Яндекс Денег, Киви и многих других платежных систем .

Валюта карты не имеет особого значения, поскольку в тот момент, как происходит оплата на Амазоне, средства конвертируются по курсу банка. Но этот курс не всегда оказывается сильно выгодным для клиента, поэтому, когда карта используется исключительно для покупок в зарубежных интернет-магазинах, то значительно выгодней оказывается завести счет сразу в долларах или евро .

Подарочный сертификат

Такие сертификаты можно приобрести на сайте самого магазина или же выиграть в различных акциях и розыгрышах. Каждый сертификат имеет свой уникальный номер, составленный комбинацией букв и цифр, и этот код следует вводить при оплате заказа в разделе «Gift Cards & Promotional Codes» .

Сертификатом можно оплатить покупку частично или полностью, но вот разделить его номинал на несколько заказов не получится.

Вообще на Амазон способы оплаты существуют и другие (в частности собственная карта Amazon или банковский чек), но для покупателей из России они недоступны.